女將（Okami）─日本溫泉旅館的靈魂人物

曾經擔任旅遊雜誌編輯，有機會造訪不少日本的溫泉名勝，讓我愛上了溫泉。為了更深入理解溫泉，我辭掉了雜誌社的工作，決定到日本溫泉旅館學習探究最道地的溫泉文化。有幸透過當時日本JTB交通公社友人堀越信實先生的引介，很幸運地有四家溫泉旅館接受我的申請，在1999年的春天，前往月岡、瀨波、草津、伊香保等溫泉鄉。

要作為一位稱職的女將以前，一定得熟悉女中的工作。我在約兩個月間，住在沒有電梯設施、設備簡單的女中寮，展開了極為艱鉅的女中實習生涯。

從擔任「女中」開啟為期兩個月的實習之旅

日本稱女中為「仲居」（なかいさん, nakai-san）或是直接用外來語「Astie-san」。旅館女中以年資的差別區分為「一年生」、「二年生」依此類推到「老資格」。我跟剛進來當女中的「一年生」（又稱New Face）一起，掛上跟新手上路一樣的「初心者」（しょしんしゃ，shoushinsha,指開始起步者）的研習生牌子，開始在每個旅館的玄關迎接客人。

這些「一年生」平均約20歲，雖然剛步入社會，但有的具有服務的天賦，且熱情大方、很快進入狀況；有的像是嬰兒學步般怯生生的，和服穿得長短不齊，走起路來歪歪斜斜。

每天約在午後一點開始一天的工作分配會議，同時要牢記女中守則上的待客用語。當說「歡迎光臨」時，要30度鞠躬；說「請稍等一下」時，要15度鞠躬；說「對不起、謝謝你」時，則用表達最深敬意的45度鞠躬。

擔任女中，不可濃妝艷抹，也不宜擦指甲油或擦香水，因為一來會混淆顧客對食物的味覺，再者有的客人可能不喜歡特殊的香水味或對香水過敏，在以「顧客唯尊」的理念下，一切考慮都是以客為尊，須將個人色彩降到最低。

溫泉女將相當於旅館的總理大臣

女將（おかみ，Okami）是日本特有的稱譽，指的不是「楊門女將」，而是我們習慣稱呼的「老闆娘」。在溫泉旅館裡，女將是最主要的靈魂人物，彷彿像是交響樂團的指揮一般，調度各部門做最好的協調演出；又宛如舞台上的女主角，隨時打扮好帶來最美好的表演，從一踏入旅館的歡迎陣容，或是宴會席上的招呼致詞，女將的舞台無所不在。

日本最出名的女將山形縣上山溫泉日本之宿「古窯」的大女將佐藤幸子，在她的《女將》一書中，提出作為女將須具備的五大條件：
一、女將最好不要是美女，因為過於在乎外表的女人，無暇去關心客人的需要，也做不到以客至尊的理想。

二、女將必須很有效率及準確地滿足客人的需求，服務要以滿分為目標。

三、女將要十八般武藝樣樣精通，當門房、女中請假或是廚師生病時，女將都要有應變的功夫，不是捲起袖子幫忙幹粗活、提行李，就是直接下廚張羅用餐。

四、女將必須精準地管理時間，多數的女將幾乎是跟著朝陽起床，一直工作到深夜，必須眼觀四處、耳聽八方，面面俱到。

五、一流的女將不但要熟記客人的名字和喜好，更要確保客人有「賓至如歸」的感受，如此才會有再來光顧的意願。

我接觸的日本女將不下一千人，大多數都符合以上五個條件，奇怪的是，愈出名的反而愈動人漂亮，但卻從沒因為自己的美艷而絲毫忽略對客人的服務，令人既艷羨又感佩。

新派摩登的溫泉飯店裡，已經逐漸淡化了女將的色彩，甚至沒有女將的職稱；但是在傳統溫泉旅館中，女將有如溫泉旅館的代表看板，很多老顧客常常是為了那一家格外親切的女將，每一年回去報到的，所以女將堪稱溫泉旅館之靈魂人物。

在日本傳統的溫泉旅館裡，女將扮演著最主要的角色，從旅館規劃、員工訓練、服務品質、餐飲內容，到客人的送往迎來都事必躬親。如果旅館是一個國家的話，女將就相當於「行政院長」或「總理大臣」的職務。

全世界找不到像日本溫泉旅館如此固守傳統的神祕天地，客人到此被尊如王宮貴族一般。溫泉旅館裡，女主角是女將，女中是女將的分身兼演員。每天旅館中上演著送往迎來的劇碼，劇中的泡湯人物來來往往，一個個被禮遇得如國王、皇后，館內的全體演員使出渾身解數，只為了討客人的歡心。

女將就像溫泉一般溫暖了周遭的人

我千里迢迢來到日本月岡、瀨波、草津、伊香保等溫泉鄉見習，客串過女中、女將等角色，連廚房的工作也幫忙過。歷經長達兩個月的親身體驗和觀察，我深深瞭解到日本溫泉旅館每一家的特性，通常都是由女將所形塑出來的。從旅館的「性格」，包括外型的呈現、服務項目、整體氛圍，乃至每一天的菜單，幾乎都取決於女將的作法、手腕和策略。

女將絕非一般職業婦女，她們所擔任的角色舉足輕重。沒有了女將，就彷彿溫泉沒有了持續不斷的泉源。女將就像溫泉一般溫暖了周遭的人，常常讓你回味許久的不只是旅館的美食、豪華的設備，而是一張張親切溫暖的臉龐，彷彿溫泉般滋潤旅人的心靈。