若生通彥，JR 東日本大飯店臺北的客房部首席禮賓司，擁有大家口中的「金鑰匙」管家認證 15 年，也是目前全臺灣 25 位金鑰匙成員中唯一的的外籍人士。他來自日本，在任職東京 Grand Hyatt 時取得金鑰匙認證，那年他 34 歲，比起日本金鑰匙成員初拿執照的年紀大約 40 歲，更顯年輕有為。

在酒店大廳一角，若生通彥彎下腰把客人置放的行李重新擺列，再三確認行李件數後離開，他視線環顧 CHECK IN 處，看看有沒有需要協助的客人，確定無誤後，再著手另一件事情。

在二樓行政套房的 CHECK IN 櫃台，若生通彥端詳著報表，看看還有幾位客人還沒完成入住報到。這時，一對外籍客房夫妻拿著地圖有事相求，他便以流利的英文給其答案；隨即又到即將開始的餐食吧檯，瞻前顧後的注意每一個細節的準備。

這些看似都是最基本的動作，也許交給基層員工就可以完善，然而，對若生通彥來說，這也都是他每日的工作日常，「我相信我的團隊可以做好，我就再做一次檢查，這是我的工作，我的責任，能多一雙眼睛檢查，就可以讓事情更完美、讓客人的感覺更舒服。」

用跑步認識東京 不斷學習終得「金鑰匙」

「我在東京 Grand Hyatt 禮賓部擔任行李員，當時公司已有三位金鑰匙前輩，他們給了我很多學習的榜樣和標竿，我從中去觀察、學習，這樣的環境讓我了解的更多也更快，經過三年的學習參加考試，考完之後還要有人給予推薦函，經過審核後才能成為金鑰匙會員。」若生通彥說得很俐落、簡單，然而，三年的苦學換得房客給予更親切回應和溫暖笑容，點滴於心，他感受更深：「以前當基本員工，客人頂多說聲謝謝，自從當了金鑰匙，客人看到我制服上的徽章，顯得格外的尊重和笑容，或許這就是金鑰匙初給我的尊榮吧！」

尊榮，來自不為人知的努力，這 15 年來若生通彥未曾停止過不同層面、不同領域的學習。

若生通彥在東京時，為了能多記住東京的重要景點、知名餐廳的所在地，一開始他騎著腳踏車、邊看地圖去記錄。「單車速度太快，一下子就過去了。」後來他改成用走路方式瀏覽，只是走路慢、很耗時，於是他想到用慢跑，一條一條的馬路跑著，記住路的樣貌、店的位置，「我用慢跑記錄我的工作一部份，也因為慢跑，讓我跑到了金鑰匙！」從當年因工作所需培養出來的慢跑，竟意外成為他紓壓的方式，也自覺對健康有益，「只要有空、覺得壓力大，我就去跑步。我在臺北還參加從陽明山跑到金山的跑步，一邊跑就一邊記在腦海中，我相信總會用上這些曾經跑過的記憶點。」

跑步對若生通彥是工作之外的學習，然而，身為酒店面對客群第一線任務，「飯店的服務大使」頭銜，他謹守於心，他和目前管理的 27 位團隊成員一樣，「每天學習，享受學習的過程。」

從錯誤中學習 享受幫客人尋找解答的過程

「記得有一對日本夫妻在疫情前來過臺北，前陣子他們再來，想去重溫當時來吃過的一家牛肉麵店，對店家的位置記憶有點模糊，於是我和團隊開始尋找客人口中大概的位置，再進一步去比對牛肉麵特色，找到之後，看著那對夫妻開心的神情，便覺得很有成就感。」若生通彥有感而發，只要是客人在合理的範圍內提出請求，即便自己一時間無法回答，也會秉持「就好好地享受求解答的過程」的信念去協助。

「金鑰匙不是全能，也不是天才，一定也有不清楚的地方，這時，就好好享受和客人一起尋找解答的過程。就像是如有客人想去一家很難訂位、或是已被預約全滿的餐廳，我會試著對客人解釋，再進一步提出折衷方式，建議可以替代的同質性餐廳，或是選擇更好的餐廳，不讓客人失望，甚至有了驚喜。」若生通彥覺得客人的問題絕對不會只是一次的特例，日後仍可能會再發生。「用熱情面對問題，用專業去解答問題」，專業，就是平日的準備和努力。

若生通彥還以一次搭錯公車方向為例，覺得「錯誤」也是一種學習。他初來臺北時住在天母，有天下班看到「天母」兩字就跳上公車，結果繞了內湖、士林好大一圈，「那天我花了兩小時才回到家，但我看到以前沒去過的地方，也是一種見識，或許哪天我的客人會問說內湖怎麼去？在哪裡？我就知道怎麼對他們解釋。」

以培養後輩為己任 盼能有下一位「金鑰匙」

笑容，若生通彥始終掛在臉上，但要總是很有元氣地面對不同客人，該如何維持呢？他說：「要一直保有興趣、好奇，因為這樣就會想要知道答案；而保有赤子之心，更是心生好奇的原動力，所有不同於日本的人、事、物，對我來說都新鮮，也都充滿挑戰，比起我在日本每天長達 12 小時的工作量，在這裡只有 8 小時，讓我有較多時間來轉換我的情緒和體能。」若生通彥認為穩定的情緒可以讓服務更好，「我服務人，也有可能我去旅行時被人服務，如果對方沒有笑容、情緒不好，我想也可能會影響我的入住心情。」

別在制服上的金鑰匙徽章，以及名片上標註了「中華民國旅館金鑰匙協會正式會員」字樣，若生通彥以此為榮、為傲，「我承接著飯店對內、對外的溝通聯絡，我在禮賓部、也要熟房務、餐廳、主廚，隨時給客人做需求時的應對；我無法每天上班服務客人，團隊就是我的後力，訓練他們可以到位，也同時訓練可以再培養出另一位金鑰匙。」

「金鑰匙」成立於 1929 年的法國，是針對各酒店的「禮賓部」從業人員的最高榮譽，如果該酒店已有金鑰匙成員，就是最好的學習單位，也可就近觀察前輩的言行舉止、應對進退，經過一段時間的學習後再進行考試，考過後再請該國家的金鑰匙協會會長寫推薦信給總部，過關了才可以成為被國際認證的金鑰匙會員。

因為條文制定明確，如果換了崗位、或是升職新頭銜，金鑰匙的頭銜就會被除名。正因如此，若生通彥還會一直做傑出的金鑰匙嗎？他笑說：「我目前對團隊還有很多事情要做，甚至訓練團隊培養出新的金鑰匙，或許日後有不同的工作被指派，否則還是會努力於這個頭銜該有的職責，我喜歡面對客人，我更有熱情！我這些年都如此告訴自己，也希望想要成為金鑰匙的後輩們，多學多看，絕對要花時間下功夫、保持高度的熱情和熱忱！」

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主圖來源：若生通彥