「每一個和人互動的連結，都會是一個服務的要項。在與客人對上眼的瞬間，就是服務的開始。」林口亞昕福朋喜來登飯店總經理李家豪認為，「服務」兩字是過往人生經歷的濃縮，「沒有高調或艱深的學術派論點，每一個動作都是直接和客人互動的務實經驗！」
在成為林口亞昕福朋喜來登飯店的總經理之前，李家豪做過和飯店不同型態的職務，看過形形色色的人，逐漸累積出一套「觀察術」。最初的啟蒙是 16 歲那年在飯店端盤子，開始與餐飲業連上線。
他先是在台北福華大飯店實習端，而後至台北凱悅大飯店（今日的台北君悅酒店）的服務中心擔任實習生，每天的工作就是發派報紙、信件及包裹等，接下來到台北環亞大飯店（現今的茹曦酒店）擔任櫃檯人員。「這些都是飯店最基礎的工作，那時我也沒有想太多，反正就是實習，以後要不要走入飯店業，也還真沒太多想法。」雖然輾轉於不同飯店實習，但一路懵懵懂懂直到退伍後，心中依然沒有明確方向。
一個眼神就代表一切 服務業要能懂得客人的需求
「當兵退伍後，我不知道要幹嘛，履歷到處亂投，看看有中什麼就做什麼。後來有家商務型飯店找我上班，一個月薪水加獎金有快五萬元（2002 年），比當時的飯店給的還高出許多，非常吸引人，我沒多想就去上班了。」只是，現場的工作型態和之前大型飯店學習的內容，有著相當大的落差，「很多時候和客人是完全不用言語溝通的，一個眼神就代表一切！」李家豪在職場上，很快學會察言觀色的重要性。
「當時的景氣很好，住房率常常超過 100％，房間的翻轉率比想像中來得快速，人進人出，得要巧妙安排才能讓客人彼此間不會見到面。有時候，抬頭看到眼前的客人是名人，卻又得裝作很正經，快速安排入住。」當下的李家豪內心相當衝擊，「我在星級飯店實習時，看到的名人走路有風，甚至還會有粉絲來要簽名合照。怎麼到了這裡卻是一語不發，甚至開車進來後還要把車牌遮掩起來？」
當時，他與其他同事（泊車同仁）話家常，才理解自己任職的「飯店」，與先前待過的星級飯店，營運生態是截然不同，如同光和影。「同一位客人在不同人、事、時、地、物會有不同服務的需求，就連跟在他們身邊的人，有時候也不盡相同，但我們（服務人員）不能多語、不能問候、更不能有奇怪的表情出現，要快速地判斷客人的需求，提供對應的服務。」退伍後第一份和飯店相關的工作，竟是如此的奇特，令李家豪大開眼界。
在不同的工作間，累積對人的觀察與服務經驗
「這段工作經歷，無形中打開了我對服務的任督二脈，學會觀察人、學習到因應不同客人的需求而給出不同型態和方式的服務。」只是，即便這裡提供了高額的薪水，李家豪心中還是有所疑慮：「這真的是我要的工作嗎？這是我學習旅館餐飲的目標嗎？我是不是更要腳踏實地去學習星級飯店的流程？我該不該回去我以前實習的地方重新開始？」
內心的聲音與現實生活的壓力相互拉扯，最終，李家豪選擇辭去那份高薪工作，「即便思考著能如何變得不一樣，但我也真不知道要做什麼，該從何處著手？」待業期間，他坦言對未來一片茫然，連父母也難掩擔憂。
正好當時臺灣剛推行樂透彩，擁有原住民身分的他，聽見父親隨口一句：「你要不要也去抽抽看？」在一番掙扎與考慮後，他決定一試。沒想到真的抽中了彩券經營權，成了彩券行老闆，而這完全不在他的計畫之中。
「有時候老天爺會給你一些不按牌理出牌的出路，這些都是磨練，開彩券行，每天會接觸到不同的人，天天看長輩在這裡算牌、選數字，每一個進店的人都是客人，他們各有所需、問題也各不相同，我會想辦法解決他們的需求，我感覺自己就像是一位里長，幫里民排解問題。想想，商務飯店服務的是一群高收入的特定人士，那麼彩券行服務的又是另一個完全不同族群。」彩券行開了年餘，李家豪再次感覺遇到瓶頸，又開始丟履歷，抱持著「誰先找我，我就去」的心態，開啟另一段職涯體驗。
從細微處著眼 學習做好服務功課
李家豪提到自己從前閒暇之餘的打工，曾擔任過發牌員，雖然只是短暫的客串，卻讓他得以一窺金字塔頂端的服務場域——那是一場為頂級手錶品牌的 VIP 客群所舉辦的派對。受聘條件十分特別：「身高必須達到 180 公分，且會玩牌。」李家豪恰好符合所有標準。當晚他西裝筆挺，與一群身價不凡的貴賓共度遊戲時光。
在場的每一位客人都擁有驚人的消費力，讓他感觸頗深：「我兩小時的酬勞是 2,300 元，但他們可能在兩小時內消費了數百萬元。我該如何在這麼短的時間內，看準這些高消費力的客人，並給予最適切的服務？」他從與這些賓客的互動中，學會如何快速掌握每一位客人的喜好和習慣。
每一次的工作，都給了李家豪學習的機會和養分，豐富多元的工作經歷，讓他被當時的力霸皇冠大飯店（現今的台北馥敦飯店南京館）所相中，但對方卻要他擔任從未接觸過的職務：飯店業務。李家豪問：「我不是舌燦蓮花的人，怎麼做業務？」面試的主管以不一樣的觀點回覆他：「忠實擔任飯店和客人之間的溝通橋樑，誠懇也是一種特色和優點。」隨後李家豪接下這份挑戰，當時景氣好，讓他的業績扶搖直上，在業界闖出知名度，更累積了被挖角的能量。
從商務旅館跨足到度假型飯店 全方位飯店經理人的養成與轉型之路
從力霸皇冠大飯店轉至台北喜來登大飯店，李家豪遇見一位願意充分授權並積極提攜的主管。在喜來登長達八年的歷練中，他一步一腳印地累積實力，逐漸被賦予更高層級的任務——參與礁溪寒沐酒店的籌備工作。
這次轉戰，讓他的職涯從熟悉的商務型飯店，首次延伸至度假型酒店領域，視野與實戰經驗都大幅拓展。「我只想證明，無論是哪一種類型的飯店，我都有能力做出成績。」
在飯店業打響名號的李家豪，於寒沐酒店籌備期間，被以前合作過的主管邀請去桃園大溪笠復威斯汀度假酒店工作，他剛到大溪上班的第二天，全館住房率是 0％，如何攜手團隊挽救低迷的生意，又是一道新的挑戰。他主打家庭同遊或閨蜜之旅的概念，搭配此類客群打造全新的休閒設施及不間斷的活動，讓飯店不再只是享受硬體及環境的空間，更是創造歡樂回憶的地方。靈活且精準的行銷方式，讓飯店不斷創造營業佳績。
29 年來，從實習生到服務生；從業務到籌備者，李家豪的視野含括基層實務與決策全貌，成為貫穿前線與高層的少數人才。經驗與實務讓他深刻體會：「要當最高階的管理者，不能只求當一位好人；這或許會得罪人或傷害人，但永遠要以團隊整體的利益為出發點。」若有員工犯錯，即使內心不捨，他仍會依法開出懲處單，因為他認為，這是身為主管必須做的事。「公平是什麼？就是在業主、客人、員工之間，取其平衡。」
從「不開口也要服務到位」的商務旅館，到彩券行裡解決各式需求的「里長伯」，再到度假飯店掌握客層動向、調整策略，李家豪的每一步，都是深刻的人性觀察與現場應變。
如今的他接掌林口亞昕福朋喜來登的總經理職務，帶領團隊大步前進，並寫下連續三年業績成長的佳績。沉穩不張揚、精準卻不多語，李家豪不以高談闊論定義服務，而是用身體力行磨出一套獨到的觀察術，這樣的特質，正是他成為一位點石成金的優秀飯店總經理的最有力註解。
