這是一個情感當道的世代，尤其是服務業最為明顯，顧客的滿意度、舒適度、感受度，絕對是業者首要關心的重點，因為感受度不好就會得來負評，網路上評價不好就會間接影響業績，如果事態嚴重還會引發顧客反彈，那就更得不償失，所以滿足顧客的感受度是業者行銷最重要的重點。
東非狒狒走失到被誤殺，造成社會大眾的反彈和廣大討論，也是因為狒狒跟大眾因為媒體的天天報導下，尋找的那18天產生情感連結，因此當牠被誤殺的當下就會放大檢視所有的後續處理，企業面對這樣的危機處理，一旦沒有顧及到觀感的感受度，就變得荒腔走板，甚至引發抵制聲浪要補救。
從服務業觀點到企業危機處理，甚至溝通與關注感受度，息息相關，溝通技巧再高招，如果忽略的溝通對象的情感面感受度，對於溝通的效果絕對會大打折扣，甚至可能會引發意見不合一拍兩散的局面，追根究底有時候問題不在溝通事件本身，而是對方覺得不舒服、不被尊重，讓溝通就此打住啦！
抓住對方感受是溝通的一門大學問。（圖片來源：Pexels）
所以，如何抓住對方感受，才能掌握溝通節奏，是溝通當中一門大學問，過去分享過傾聽重要性，那是溝通的基本功，先把馬步蹲好，接著進入重要環節。
我們常開玩笑說，要抓住一個男人的心，要先抓住他的胃。接下來，就來學會抓住對方的感受，掌握溝通節奏，讓溝通通暢無阻。
招式１：安撫情緒再順藤摸瓜
安撫情緒，不只安撫對方，也要安撫自己的情緒。雙方之所以會爭執會吵架，都因為自己覺得受到委屈、不被理解，因此必須有人退讓，才能打開溝通的渠道。如果溝通對象或要溝通事情本身，是你很在乎的、是你想解決的事情，那麼我會建議，你可以選擇讓步的那一方，讓彼此把話說清楚。安撫情緒在溝通站著舉足輕重的關鍵，因為對方因為事件本身造成的情緒反應，等同對事件的看法，當情緒起伏明顯反映過大，就應該特別留意給予安撫，才有利打開溝通大門。
像有一回，同事因為聚餐喝酒晚回家，造成母親反彈，甚至打電話給主管，這件事情導致母子之間大吵一架，面對這樣的意見相左爭吵要怎麼溝通？自然就是先安撫自己的情緒，以及母親的情緒，因為情緒在憤怒、生氣、委屈時，是無法有效溝通的，妳必須讓對方情緒穩定下來，才能把問題癥結問清楚，了解母親為何對於應酬喝酒這麼大的動作，她在意的是反對應酬？還是聚餐喝酒？這是完全不同的思維。
招式２：善用引導式的提問句
延續著順藤摸瓜，安撫情緒後，就要掌握問話技巧，建議善用引導式的提問句，慢慢把問題聚焦，找到共識。比如像前面母親為了兒子應酬喝酒晚歸暴跳如雷，如果我是晚輩，會先安撫情緒，接著慢慢了解原因， 「媽我知道你很擔心、你很難過。」「不好意思，讓妳為我操心了。」接下來順藤摸瓜漸進式提問啟動，「媽，我可以知道你擔心的點是啥？是擔心我喝醉嗎？「以前你們同事也會聚餐嗎？」「你們聚餐會不會喝酒？」「還是我們有親人喝酒出過事？後來發生什麼事情？」
溝通提問需要技巧，切記不能像在審問犯人。（圖片來源：Pexels）
引導式慢慢問，慢慢聽她怎麼說，這個過程需要耐心，或許無法一次把感覺說出來，透過漸進式的問題，是有機會把找到原因，切記不要想一口氣把直搗黃龍，提問不要像在審問犯人喔！口吻要帶著關心這是很重要的，才有機會透過漸進式提問找到癥結點。 結果你知道嗎？最後同事透過這樣的溝通才知道，原來是外公，曾經因為應酬喝酒被仙人跳，家庭差點破滅，造成她很大的陰影。這件事情有了有效溝通，這是一個信任的溝通的開始。
招式３：讓彼此在最舒服的狀態下好好說話
在對的時間溝通，以及好的相對位置，讓彼此在最舒服的狀態下好好說話。時間自然是以對方情緒最好的狀態下，敲開溝通的契機；座位安排千萬不要小看喔，過去經驗值發現「坐著聊比站著好」、「並肩比面對面好」，記住這樣的口訣，因為顧及到溝通時對方的心情，以及座位的舒適度，減少一站一座的壓迫感，坐著當然比站著加分囉！
千萬別小看「感受度」在溝通中的重要性，唯有選對時間、選好場景座好位置，你有顧及對方情緒感受，懂得循序提問，相信都會讓可能的爭鋒相對，變得和顏悅色，咱們有話好好說吧！
